HOT (Bích Vân-VI)

HOT

Trong tất cả các bạn của tôi thì tôi là người chậm chạp nhất. Chậm trong tất cả mọi việc: giải đáp khách hàng chậm, đi họp chậm, ra về chậm, lấy xe lâu và chậm…vậy mà trong cuộc gọi lúc nào cũng nói nhanh và thường xuyên bị “quánh” giá lỗi này.
Tôi mới làm, cộng với tính chậm chạm của mình nên thường không xem kịp lịch làm việc, lịch cơm, phân nhóm mới. Hôm đó, chị đồng nghiệp làm chung nói: “Hai chị em mình sẽ qua trực HOT”, tôi lật đật xem lại ngay phân nhóm. Trời ơi, đúng là như vậy, cả ngày làm việc không thể tập trung được. Tôi sợ lắm, tuy chưa làm qua nhưng nghe đến line Hot là tôi nghĩ ngay đến cường độ làm việc căng thẳng và đòi hỏi phải nắm vững vàng các nghiệp vụ chuyên sâu. Ngày 29/9/2010, sau khi học nghiệp vụ line 513 tôi phải ngồi lại để “nghiên cứu” line HOT: về nghiệp vụ giải đáp, thời gian hẹn với khách hàng…và tôi rất ghét HOT vì mới có tin nóng là một số tư vấn liên quan đến 3G được chuyển line 1818, tôi thấy nhẹ cả người, vậy mà…vui chưa kịp bao lâu lại thấy 3G tiếp. Huhu…
Ngày 30/9/2010, tôi đến trình diện trưởng nhóm, Trưởng nhóm Xuyến-3142 ngạc nhiên hỏi tôi (chị biết tôi trước đó rồi – lúc ấy tôi ở line tư vấn thường):
- Em đi đâu đây?
- Dạ, em đi làm?
- Sao em ở đây? – Chị vẫn ngạc nhiên
- Dạ, hôm nay em trực line HOT.
Lúc ấy, tôi rất vui vì gặp chị Xuyến, lúc ở line thường tôi đã mến chị rồi. Sau khi xếp chỗ ngồi cho tôi, (chắc chị xem lại phân nhóm), chị lại chỗ tôi dặn dò những khuyết điểm mà tôi thường mắc phải khi ở line thường như cách khai thác thông tin, tư vấn chậm, chuyện gì cũng cứ “từ từ” đừng bộp chộp….nhiều lắm, nhiều lắm và kết thúc bằng một câu nói “Chị mới qua mà gặp em nữa chắc chị chết quá”. Tội nghiệp chị quá, tôi nào muốn, tôi nào biết đâu, Huhu…
Ngày đầu làm việc, tim tôi muốn rớt ra ngoài. Nào là tra cứu danh bạ, nào là các câu hỏi “lạ lẫm” mà lần đầu tiên tôi gặp (so với line tư vấn), những lúc như thế tôi hold máy lâu và tìm trợ giúp. Lắm lúc tôi đặt câu hỏi khiến cho các đồng nghiệp không hiểu (chỉ có trưởng nhóm Xuyến hiểu thôi – nội công thâm hậu ghê)…, tôi hăng say háo hức làm việc đến nỗi bụng tôi kêu mà lại chưa được đi ăn. Tôi thắc mắc hỏi các bạn khác khi nào thì nhóm mình đi ăn ??? Một câu hỏi mà nguyên nhóm nhìn tôi “trân trân”, lúc này tôi mới té ngửa thì ra mỗi người một lịch ăn riêng mà không biết, trong khi đó từ lúc lên line đến giờ có khi nào tôi xem lịch ăn, thời gian ăn các ca đâu, toàn hỏi các anh chị trong nhóm thôi, thấy mấy anh chị đi thì mình cũng “At lunch” luôn. Lúc này tôi biết mình đã sai khi trách oan chị Xuyến vì lúc tôi cần hỗ trợ, không tìm thấy chị đâu, mọi người bảo chị đi ăn, lúc đó tôi giận lắm: mình cần hỗ trợ mà chị lại ung dung đi ăn được sao? Và khi xem lịch tôi “tá hỏa” thêm lần nữa, đã qua ca ăn của tôi rồi. Huhu…
Chỉ là ngày đâu thôi nhưng đối với tôi áp lực “đè” lên tim rất lớn, đặc biệt là các khách hàng ngoại mạng, các thuê bao cố định. Mỗi lần thấy hai loại thuê bao này gọi là tôi rất run và hồi hộp “không biết chuyện gì xảy ra đây?” (còn hơn cảnh đứng trước mặt người yêu nữa) vì đối với thuê bao ngoại mạng mình phải trả lời như thế nào để khách hàng không đánh giá nhân viên mạng Viettel, còn các thuê bao cố định thì đa phần là doanh nghiệp, mình phải làm sao tư vấn phải chuyên nghiệp, cẩn trọng vì ảnh hưởng rất lớn đến quyền lợi khách hàng. Các yếu tố cần có của một nhân viên bên HOT hiện tại tôi thấy mình thật kém, không biết có đủ sức làm không?
Kết thúc một ngày làm việc tôi thấy nhẹ cả người, chưa bao giờ tôi mong thời gian hãy trôi nhanh như lúc này. Về nhà tôi cứ suy nghĩ mọi cách làm thế nào đây để “thoát khỏi” chốn này? Trước khi qua line này, ngày 29/9/2010, tôi học đào tạo line 513 lần 2, tôi nghĩ chắc mình sẽ được sang line này luôn, tôi cũng mến các chị ở line đó (tôi dễ mến đồng nghiệp lắm). Tôi đem hy vọng của mình để nói với Trưởng nhóm cũ, nhưng tôi lại nhận được rất nhiều lời động viên từ chị. Ôi nhức đầu quá, bỏ qua một bên, hỗ trợ khách hàng trước đã. Sẽ là một ngày bình thường với cái suy nghĩ “đào tẩu” ấy nếu không có cuộc gọi đó diễn ra: đó là một cuộc gọi từ một công ty – khách hàng cần tư vấn chương trình ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng đã có USB Edge muốn mua thêm Dcom 3G, cách diễn đạt của tôi khiến khách hàng không hiểu tôi nói gì mặc dù tôi cố gắng giải thích. Thế là tôi đã không thành công ngay cuộc gọi đầu tiên trong ngày, cuộc gọi thứ hai tôi lại lúng túng, không tự tin nên cuối cùng Trưởng nhóm đã hỗ trợ cho khách hàng. Tôi buồn lắm, không kìm nổi, tôi khóc luôn. Thương chị Xuyến vì tôi mà chị vẫn còn ở đây hướng dẫn tôi, trong khi mọi người đã tan ca lâu rồi. Tôi thấy mình thật tệ, tôi buồn không thèm ăn cơm mà chỉ nằm suy nghĩ: “Mình có nên tiếp tục với việc này không? Xin về trực kênh Tư vấn cũng không được vì nghe thiên hạ tung tin rằng “Với kênh HOT – một đi không trở lại”. Nếu bỏ cuộc thì mình sẽ càng tệ hơn vì không thực hiện lời đã nói với chị Xuyến rằng sẽ cố gắng hơn, chưa gì hết đã gục rồi.
Đang phân vân và chưa biết phải quyết định ra sao, tôi chán nản và trả lời cuộc gọi cứ như người say rượu, nhấc điện thoại cứ như tập tạ, giọng nói “nhỏ nhẹ” cứ như không có trọng lượng…Không thể để tình trạng này kéo dài được, tôi tự hỏi sao mình không suy nghĩ tích cực hơn, không phải mình thích công việc chăm sóc khách hàng sao, phải tự rèn luyện mình để thích nghi với công việc mới – đó chẳng phải là quy luật tồn tại sao?…Suy nghĩ suốt buổi khiến đầu óc tôi nhẹ hẫng đi.
Bây giờ công việc trở nên dễ thở rồi, tôi bắt đầu mến line HOT, thích trực HOT, thích cường độ làm việc của HOT nhưng tôi luôn cố gắng để mình không “HOT” (nóng) với khách hàng ^.^
Bích Vân – VI

Older news items:

Next page >>

Callstars Call Center, dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài

HOT (Bích Vân-VI)

News & Careers

Want to know more?