Gọi tên một người
Tôi muốn nói với bạn một điều rằng, mỗi người có một cái tên, giống như mỗi bông hoa đều có một hương thơm riêng biệt! Và bạn có tin một điều rằng, ở một hoàn cảnh cụ thể nào đó, việc gọi tên một người có thể làm vơi đi sự bực dọc mà người ta đang “đổ xuống đầu” bạn? Tôi kể bạn nghe một câu chuyện có thật của chính tôi…
Đó là những ngày đầu tôi được điều chuyển đến làm việc tại phòng Hỗ trợ kênh, TTCSKH HCM. Lúc đó tôi mới lên line được 2 tháng, nghĩa là mới hết 2 tháng thử việc thôi đấy. Nhóm của tôi lúc đó mọi người toàn là nhân viên cũ vậy mà không ai chịu đi, vì họ nói: “Xuống hỗ trợ kênh là xuống địa ngục”. Bạn biết không, nghe chuông điện thoại đổ mà tôi không dám nhấc máy, sợ thiệt đó. Nhưng thời gian đó, hệ thống đang xảy ra lỗi tình trạng thuê bao nên cuộc gọi đổ rất nhiều, “Em mà không bắt cuộc gọi là nó rớt lụp bụp cho coi”, một chị ngồi bên dọa tôi như vậy nhưng sau đó chị cũng trấn an tôi: “Em cứ cầm máy nghe bình thường, không biết thì cứ hold hỏi mọi người”. Thế là tôi an tâm nhấc máy.
Trong các cuộc gọi tôi tiếp nhận, tôi chỉ được bắt đầu bằng một câu xưng danh số, còn lại là Khách hàng thao thao bất tuyệt. Đại thể là thuê bao đã đăng ký thông tin từ sáng mà đến giờ vẫn chưa kích hoạt được, khi gọi 900 hệ thống yêu cầu liên hệ CSKH. “Các người biết tôi gọi tổng đài muốn mỏi miệng rồi mà suốt ngày cứ lừa tôi là hệ thống đang nâng cấp, để coi hệ thống mấy người nâng cấp tới trời chưa?” Tôi dùng mẫu câu chuẩn, xin phép ngắt lời, để xoa dịu, vậy mà đâu có dễ dàng như vậy. Tôi nhập số sim đa năng vào, kiểm tra lịch sử khiếu nại thì toàn là khiếu nại nóng, hot không nên tôi biết đây là khách hàng khó tính! Tình hình lúc này có vẻ không ổn vì chị ấy vẫn chưa hạ hỏa nên tôi im lặng ngồi: “Chờ sung rụng!” May quá, hình như sau một hồi la lớn, chị ấy dừng lại để nghỉ hay sao đó, cơ hội đã đến! Tôi định bụng nói là chị ơi… nhưng sao ngay lúc đó mắt tôi đang đối diện với giao diện thuê bao nên tôi buộc miệng gọi: “Chị Duyên ơi!”. Tôi chưa kịp nói tiếp thì từ đầu dây bên kia tôi nghe có tiếng cười nhẹ, tôi định thần lại nghe rõ hơn, đúng là tiếng cười rồi! Chị ấy hỏi tôi trong tiếng cười: “Sao em biết chị Duyên, tên em là gì?” Quy định là không được phép cung cấp thông tin cá nhân nên tôi ngập ngừng, chị ấy tiếp: “Thôi được rồi chị hiểu”. Thế là chị ấy trần tình với tôi sự phiền muộn của chị về dịch vụ của Viettel, nhiều lắm tôi không kể hết…Tôi nghe giọng chị ấy cũng hiền lắm, không như ban nãy làm tôi sợ khiếp vía. Sực nhớ ra là nếu cuộc gọi này mà giám sát túm được chắc là tôi ăn cuộc gọi kém vì tội “tám chuyện” với khách hàng. Nên sau một lúc trao đổi thì tôi xin phép hỗ trợ vấn đề chị đã phản ánh lúc nãy thì tôi lại nhận tiếp một tiếng cười nữa! Chị ấy nói: “Vấn đề chị cần hỗ trợ nhiều lắm, cần phản ánh cũng nhiều lắm, nhưng nói chuyện với em vậy là chị vui rồi, chị không cần hỗ trợ gì thêm nữa. Thôi chào em!”
Chị bạn ngồi bên cạnh nãy giồ cứ nhìn vào đồng hồ thời gian trên điện thoại của tôi với vẻ lo lắng nhưng sau đó thấy tôi cứ cười thì ngạc nhiên lắm. Thấy cuộc gọi cũng thưa dần nên chị ấy tranh thủ tò mò, tôi thích thú kể lại câu chuyện mà tôi cũng chưa hết ngỡ ngàng. Mọi người trong phòng khi tiếp nhận cuộc gọi của chị Duyên thì toàn nghe mắng xối xả, không nói được gì, chỉ có thể “dạ, vâng”, sau đó nhanh chóng chuyển phiếu nóng chứ ít có khi nào được ngồi tâm sự như vậy. Lần đầu tiên tiếp xúc với chị Duyên mà được may mắn như vậy nên tôi cũng đã phần nào vơi bớt nỗi sợ hãi…
Giống như tình huống của tôi ở trên, tình cờ mà tôi nhận ra là tôi có thể xoa dịu để khách hàng qua cơn tức giận, có thể cởi mở tâm tình, đó thực sự là điều hạnh phúc trong nghề. Mặc dù giới hạn công việc không cho phép điều đó nhưng chỉ là một câu hỏi thăm, quan tâm của khách hàng ngoài lề công việc cũng làm ta cảm thấy ấm áp lạ thường! Có lần trực ca 3 khách hàng hỏi tôi: “Giờ này sao các em chưa ngủ?” hay “Em ăn cơm chưa?”…tôi cảm thấy vui lắm!
Đâu có ai mà không được người khác gọi tên mình ít nhất chỉ một lần. Nhưng có đôi lúc tiếng gọi đó lại mang một ý nghĩa khác hơn bình thường nếu ta biết sử dụng đúng lúc, đúng nơi. Hãy biết gọi tên người khác khi cần bạn nhé!
                                                                                                                                                   Nguyễn Thị Thuận _ VI